汽车厂商400电话调查：厂家“甩锅”经销商车主维权两头难

  据乘联会多个方面数据显示，2020年，我国乘用车零售累计达到1928.8万辆，体现行业的稳步回暖态势。其中上汽大众、吉利汽车、一汽大众、东风日产等汽车品牌，销量位居前30名。

  在充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够呈现出如此的态势令人喜悦。汽车市场稳步发展，伴随而来的是国内汽车保有量的大幅度增长，而与之相对应的则是慢慢的变多的消费的人在使用车辆中遇到很多问题，车辆出现问题了该怎么办，面对经销商的不作为又该如何……

  这个时候车企的400客服热线就显得很重要，作为消费者与厂家保持顺畅沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直以来都是消费的人咨询车辆情况及反馈问题的重要渠道，无论是对解决消费者问题方面还是对车企收集车主状况方面都非常重要。

  在2021年3.15消费者权益日即将到来之际，笔者查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题对汽车厂商的400客服热线进行了调查。

  笔者通过客服热线接听率、客服人员服务态度、客服人员专业度、服务效率、厂家主动性等几个维度，对销量排名前30的汽车厂家进行了调查。

  调查结果为，其中有28家厂家电话可以一次性接通。而一汽马自达电话单次无法接通，电话长时间处于占线通话中；长安马自达在人工值班时间无法接通人工服务，电话显示处于语音值班状态。

  整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。其中广汽丰田、一汽大众等客服人员服务态度很好。而上海通用五菱（五菱）的客服人员稍显态度生硬和不耐烦，希望以后能够改进。

  从服务效率上来看，客服热线投诉受理后，对消费的人进行反馈时间最短的是奇瑞汽车，客服表示两个小时内厂家就会安排专人和消费的人进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间，一般都在1到3个工作日内。不过也有一些品牌没明确时间要求，比如上海通用五菱（宝骏）、一汽马自达等，都表示无法确定与消费者联系沟通时间，具体要由厂家或经销商来安排时间。

  但是从客服人员专业度上来看，大部分客服人员都仅对消费的人问题进行记录和反馈，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，而是要求消费者与经销商进行联系。只有广汽本田客服人员会在过程中解答一些专业性问题。

  而当消费者与经销商之间产生无法调和的矛盾时，大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商，厂家更多的只是协助和督促，而没有更好的办法。只有奇瑞、上汽大众等几家车企表示，会将问题转给厂家有关部门进行介入解决。

  笔者综合以上调查情况作为考量，以5颗星为满分，对部分车企售后服务热线进行了评分。

  主要特征：电话单次接通、客服人员态度良好、能够解答专业相关知识、服务效率较好、厂家主动性较强等。

  比如东风本田，客服人员详细询问笔者车辆问题和信息，能够就笔者提出的车辆问题进行较为专业的解答，同时表示会尽快将问题进行反馈核实。

  一汽大众客服人员在近半个小时的通话过程中，积极主动询问笔者车辆问题和信息，耐心解答笔者提出的问题，并帮助笔者与4S店进行预约。

  上汽大众表示，如果经销商解决不了消费者的问题，客服中心会将问题升级至厂家有关部门进行介入解决。

  广汽本田、东风日产、北京现代、广汽乘用车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风行、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽名爵、奇瑞、广汽丰田、上汽通用五菱

  主要特征：客服人员服务态度整体比较好，主动登记、详细询问笔者车辆信息和问题，并主动安排所在区域4S店进行仔细的检测维修，对笔者提出的问题也能够比较耐心的进行解答。

  其中东风悦达起亚、东风日产，客服人员主动询问笔者所在区域距离，并提供所在区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后，5分钟之内就有经销商修东西的人和笔者联系。

  上汽通用五菱（五菱）、上汽通用五菱（宝骏）、一汽奔腾、长城汽车、一汽大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用别克

  主要特征：上述车企或在接通状况方面，或在服务态度以及问题解答等方面具有不足之处。

  有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只可以通过普通咨询按键进入。

  而一汽马自达电话上班时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是笔者在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

  此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于笔者提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对笔者提出的汽车质量上的问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

  长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。笔者提出车辆出厂配置是不是真的存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

  一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对笔者的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

  吉利客服在没有询问笔者具体问题的情况下，就急于回复车辆没问题，感觉比较随意。

  长城汽车客服在笔者提出对经销商和厂家检验测试结构不认同时，直接表示笔者不用再登记反馈，而可以直接向第三方机构申请鉴定。

  一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对笔者，但是这种行为还是让人哭笑不得。

  以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查的最终结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题是需要解答，尤其是消费的人与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能做到主动担当的并不多。

  我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让我们消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某一些程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们提议厂家能够逐步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才可以逐步提升汽车使用的舒适度和满意度。

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